Zalando – Schrei vor Glück oder Wut?

Zalando-Test… Schrei vor… Wut!

Gleich vorneweg: Ich berichte hier sehr ausführlich. Wer sich direkt für das Fazit interessiert, kann ganz runterscrollen und sich das direkt durchlesen. Zum Verständnis ist der Text jedoch sehr wichtig, da dieser die Bewertung erläutert.

Mein Mann durfte über das Produkttestportal http://www.trnd.de den Online-Shop von Zalando gemeinsam mit 2999 anderen Teilnehmern testen und hat sich zuerst einmal sehr über die Zusage gefreut. Zum Projektstart gab es für die Teilnehmer einen 40 Euro Gutschein (Mindestbestellwert 35 Euro) für den Zalando Online-Shop und zum Teilen mit Freunden, Bekannten und Kollegen einen Sixpack Zalando-Pils und 15 Gutscheine über 20% Rabatt zum Verteilen für Neukunden im Bekanntenkreis. Ziel des Projektes sollte sein, sich vom Zalando-Service zu überzeugen und den Shop bekannt zu machen.

Beim Startpaket hatte mein Mann Glück und alles kam sicher und unbeschädigt bei ihm an. Also hat er sich ganz begeistert vor den PC gesetzt und erst einmal drei Paar Schuhe ausgesucht, die ihm gefallen haben und die er gerne haben wollte. Bei der Größe hat er dann seine „normale“ Schuhgröße eingegeben und wollte die Bestellung abschicken. Ich habe ihn dann darauf hingewiesen, dass es von Zalando eine Größentabelle gibt und wir seine Füße doch sicherheitshalber noch einmal selbst vermessen. Gesagt, getan und die Größe stimmte sehr gut überein. Allerdings hat er auf meinen Rat hin dann trotzdem von jedem Schuhmodell noch zusätzlich einmal ein Paar in einer Nummer größer bestellt.

Einige Tage später kam dann auch das Paket an. Die Versanddauer war mit drei Werktagen ok. Die Artikel waren gut verpackt und nur ein Schuhkarton ein wenig eingedrückt, was den Schuhen aber nicht geschadet hat. Bei der Anprobe der Schuhe dann aber die böse Überraschung: sämtliche Schuhe in seiner normalen Schuhgröße (die ja auch der von Zalando empfohlenen Größe entsprach) waren viel zu klein. Zwei Paar der Schuhe passten in der Nummer größer zwar von der Länge, waren aber viel zu schmal geschnitten. Leider war dies zuvor auf der Zalando-Seite nicht ersichtlich. Bei einem Modell passten die Schuhe gerade so, waren aber eher unbequem, weil sie zu eng und etwas zu klein waren. Daher beschloss mein Mann, das letzte Modell erneut zu bestellen, aber noch einmal eine Nummer größer.

Um sicher zu sein, wie es genau mit der Rücksendung und auch wegen dem 40 Euro Gutschein ablaufen würde, kontaktierten wir vor der Rücksendung allerdings die kostenlose Hotline. Mit der Hotline waren wir sehr zufrieden. Sie ist gut zu erreichen und die Mitarbeiterin war auch sehr freundlich. Wir fragten genau nach, wie das mit dem Gutschein abläuft und die Mitarbeiterin sagte uns, dass der bei einer kompletten Retoure normalerweise ersatzlos verfällt. Da waren wir dann doch etwas geschockt. Sie sagte uns, dass wir entweder einen der Artikel behalten können (in unserem Fall wäre dies ein Schuh für 39,95 Eur gewesen) und dieser würde dann mit dem Gutschein verrechnet (wobei die restlichen 0,05 Eur dann verfallen) oder wir können einen Artikel aus der Bestellung erneut (dann aber in der passenden Größe) bestellen. Aus Kulanz würde Zalando dann den Gutschein trotzdem anrechnen, so dass der dann nicht verfällt. Dies haben wir dann auch gemacht. Mein Mann hat sich den Schuh, der halbwegs passte eine Nummer größer bestellt und zusätzlich noch ein Paar dieses Modells in einer anderen Farbe in der gleichen Größe.

Als das Paket ankam, hat er sich sehr gefreut, da der Schuh endlich passte. Leider passte der Schuh des gleichen Modells, in der gleichen Größe nur anderer Farbe nicht so richtig. Nach einem erneuten Anruf bei der Hotline, um uns abzusichern, sagte uns der Mitarbeiter, dass wir entweder den Schuh aus der ersten Bestellung behalten können (dadurch entstünden uns keine Kosten, da der Gutschein diesen ja komplett abdeckte) oder wir behalten beide Schuhe der zweiten Bestellung (da der passende Schuh aus der zweiten Bestellung unter dem Mindestbestellwert von 35 Euro lag, hätten wir den anderen dazu nehmen müssen). Anschließend fragten wir noch nach, ob wir sämtliche Artikel aus beiden Bestellungen, die wir nicht nehmen auch in einem Paket zurückschicken können, da Zalando dann ja einmal Versandkosten spart. Dies war kein Problem und das machten wir dann auch so. Wegen dem Artikel aus der ersten Bestellung versicherte uns der Mitarbeiter an der Hotline auch noch einmal, dass wir diesen nicht bezahlen müssen, da der Preis bei 39,95 Euro lag und der Gutschein diesen vollkommen abdeckt. Wir hatten übrigens entschieden den Schuh aus der ersten Bestellung zu behalten, weil dieser einem Freund von uns sehr gut gefiel und zufällig auch super passte, so dass wir gleich ein Weihnachtsgeschenk gehabt hätten. Eigentlich…

Nach der Bestellung und dem Hin und Her mit dem Gutschein war mein Mann dann sehr zufrieden mit Zalando und dem freundlichen Service der Mitarbeiter an der Hotline. Auch die Bewertung auf http://www.trnd.de und die Abschlussumfrage fiel entsprechend positiv aus. Seine neuen Schuhe hat er dann auch gleich mal ausgeführt und eigentlich war alles in Ordnung.

Nach einiger Zeit schauten wir dann allerdings in sein Zalando-Konto um zu prüfen, ob mit der Rücksendung alles geklappt hatte. Bei der zweiten Bestellung war alles in Ordnung und auch alle Artikel der ersten Bestellung waren bei Zalando angekommen. Trotzdem stand bei Bestellung Nummer 1, dass ein Betrag von 35,90 Euro offen sei. Da wir uns das nicht erklären konnten und an einen Fehler im System dachten, schickten wir eine kurze eMail an Zalando. Kurz darauf kam auch die Antwort, dass der Gutschein nur anteilig an der Bestellung angerechnet würde, da der Bestellwert des Artikels den Gutscheinwert nicht erreicht. Darauf schrieb mein Mann zurück, dass der Mindestbestellwert von 35 Euro erreicht wurde und es da keine Probleme geben sollte. Als Antwort kam, dass wir 35,90 Euro zahlen sollen, da der Wert des Artikels unter dem Gutscheinwert von 40 Euro liegt und daher der Gutschein nur anteilig an der gesamten Bestellung (mit 4,05 Euro) angerechnet wird. Aus Kulanz gewährte uns Zalando aber einen Gutschein in Höhe von 10 Euro mit einem Mindestbestellwert von 30 Euro. Nachdem wir dachten, wir sehen nicht richtig haben wir dann noch einmal bei der Hotline angerufen. Die Mitarbeiterin war freundlich und ihr tat das Ganze schrecklich leid. Leider konnte sie nichts machen und obwohl uns zuvor von zwei (!) anderen Mitarbeitern zugesichert wurde, dass der Gutschein in voller Höhe angerechnet wird, ging das jetzt plötzlich doch nicht mehr. Wir baten sie, den Vorfall weiterzuleiten und auch weiterzugeben, dass uns zugesichert wurde, dass der Gutschein in voller Höhe angerechnet wird und sie versprach dies zu tun. Zum Glück waren die Schuhe aus der ersten Bestellung noch ungetragen, so dass wir zur Sicherheit einen Retourenschein für diese anforderten, den die Mitarbeiterin auch direkt per Mail zuschickte. Nur wenige Minuten nach dem Telefonat kam noch einmal eine eMail von Zalando mit fast exakt dem gleichen Wortlaut wie in den Mails zuvor, so dass wir daran zweifeln, ob man sich mit dem Fall wirklich auseinander gesetzt hat.

Aus diesem Grund haben wir dann auch den letzten Artikel der ersten Bestellung zurückgesendet. Bei den Schuhen aus der zweiten Bestellung war dies leider nicht mehr möglich, da diese ja inzwischen getragen waren. Aber insgesamt haben wir uns sehr über diese Art von Zalando geärgert. Auf dem Projektblog haben wir dann auch gelesen, dass wir nicht die einzigen sind, denen es so erging. Aber was wir absolut nicht nachvollziehen können ist, warum uns dann zweimal von zwei verschiedenen Mitarbeitern an der Hotline gesagt wird, dass alles kein Problem sei und der Gutschein akzeptiert wird und dann wird plötzlich alles umgeworfen und es heißt, wir haben halt Pech gehabt. Das sieht mir doch sehr nach Willkür von Seiten Zalando aus und es ist einfach nicht in Ordnung.

Fazit:
Zuerst hat sich mein Mann sehr gefreut, dass er bei dem Projekt dabei sein durfte. Aber nach dem ganzen Stress und Hin und Her überwiegt jetzt der Ärger. Insgesamt hatte er selbst gar nichts von dem Projekt, außer der Erfahrung dass Zalando eher willkürlich Gutscheine storniert und gemachte Zusagen im Nachhinein doch widerrufen werden. Der Fehler wird dabei dann auf die Mitarbeiter geschoben und als Kunde hat man dann halt Pech gehabt. Aus diesem Grund war das Projekt für meinen Mann leider ein totaler Reinfall und einzig und allein Zalando hat von dieser Masche profitiert. Da es uns aber ein Anliegen ist, offen und ehrlich über Erfahrungen zu berichten, haben wir beschlossen dies alles möglichst objektiv und wahrheitsgetreu auf meinem Blog zu veröffentlichen. Ich hoffe, dass dies anderen einen Einblick gibt.
Wir können den Zalando-Shop mit den gemachten Erfahrungen leider NICHT weiterempfehlen.

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